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消費者權(quán)益保護是堅持“以人民為中心”發(fā)展思想的落腳點和著力點。一直以來，海門農(nóng)商銀行始終將客戶的利益和關(guān)切放在首位，抓牢機制建設、流程優(yōu)化、宣傳教育“三個一”，系統(tǒng)推進消費者權(quán)益保護工作，以實際行動踐行金融為民的使命擔當，以金融之智實現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展與客戶權(quán)益保障的和融共進。
繪就“一幅圖”，
做金融為民的使命踐行者
消費者權(quán)益保護是一項長期性、系統(tǒng)性工程。海門農(nóng)商銀行主動適應消費者權(quán)益保護工作的新形勢新要求，明確工作方向，強化設計引領(lǐng)、文化驅(qū)動，推動消費者權(quán)益保護與其他重點工作有機融合、一體推進。
加強設計引領(lǐng)，明確發(fā)展路線。把消費者權(quán)益保護工作納入全行新三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，提升到與高質(zhì)量發(fā)展幾乎并重的位置，凝聚全行的思想共識和力量支持。突出路徑規(guī)劃，制定《海門農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃（2022—2024年）》，提出“強化制度保障，完善管理體系，提升產(chǎn)品服務，打造金融消費者滿意的地方農(nóng)村金融機構(gòu)”的發(fā)展愿景；制定“優(yōu)服務、提效能、促創(chuàng)新”的“三步走”戰(zhàn)略，繪制合理的時間表，形成清晰的路線圖，為做好消費者權(quán)益保護工作奠定了堅實基礎(chǔ)。
深耕文化驅(qū)動，樹牢價值信仰。持續(xù)深化消費者權(quán)益保護文化建設，將“守正創(chuàng)新 和融共進”的消保文化列為“幸福金融 百姓銀行”的企業(yè)文化子品牌。這不僅凝練了一代代農(nóng)信人“金融為民、金融惠民、金融便民”的精神內(nèi)涵，更將海門農(nóng)商銀行人遵循和堅持的“守正、創(chuàng)新、專業(yè)、擔當”價值觀融入消費者權(quán)益保護工作，用文化的力量約束和引導員工的行為，樹立全員的價值信仰。
突出陣地建設，營造濃厚氛圍。加大消費者權(quán)益保護工作的資金投入，建成了一批消保文化墻、消保文化角、消保文化板報，實現(xiàn)了陣地建設全覆蓋。推動消保文化理念入腦入心，利用晨會夕會、周四學習日等反復學習宣導，組織開展好消保專題知識競賽等活動，著力營造“人人關(guān)心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人參與消保”的良好氛圍。
繃緊“一根弦”，
做群眾利益的堅定維護者
該行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，將投訴管理作為消費者權(quán)益保護工作的重中之重抓實抓細，努力做到“事事有回應，件件有著落”，建立了與消費者“同心+同行+同頻”的“三同”機制，堅決維護好消費者的合法權(quán)益。
責任落地勠力“同心”。暢通投訴渠道，通過官方網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、手機銀行、微信公眾號等，向客戶公示投訴方式及處理流程，讓公示壓力變成工作動力。嚴格落實“首問負責制”，踐行首問必答、首問必辦、首問必跟，及時響應、妥善解決消費者的合理訴求，對未能及時響應的，在消保投訴專項考核中予以一票否決，并進行全行通報。
過程管理一路“同行”。加強事前管理，通過強化服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程、滿足客戶需求，將問題解決在一線、矛盾化解在前端；加強過程處置，針對投訴問題快速行動、查明真相、分析原因、加強溝通、及時反饋，找出解決問題的有效措施，及時有效化解矛盾糾紛；加強事后跟蹤，通過改善服務措施，完善糾錯機制、強化結(jié)果考核，對消保工作“回頭看”，杜絕問題再回潮。2023年，針對“信用卡、個人貸款”兩個客戶投訴多發(fā)領(lǐng)域，該行梳理總結(jié)出關(guān)鍵問題清單7個，從制度、機制、流程、系統(tǒng)等方面，尋根溯源，深層根治，形成了“以產(chǎn)品服務優(yōu)化為抓手降低投訴數(shù)量，以投訴問題為資源提升服務質(zhì)量”的良性閉環(huán)。
矛盾化解共振“同頻”。持續(xù)推進落實監(jiān)管部門“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的工作要求，以依法公正、調(diào)解自愿、高效便民為原則，聚焦金融糾紛化解的“痛點”“堵點”，以新時代“楓橋經(jīng)驗”為指引，持續(xù)推動多元糾紛化解工作制度化、體系化。2023年，該行通過非訴第三方調(diào)解成功109起，涉及金額86587.49萬元。
上好“一堂課”，
做金融知識的普及傳播者
立足農(nóng)商行的定位與優(yōu)勢，該行以多維創(chuàng)新推進金融知識普及，面向不同群體精準宣教，提升了消費者的金融知識水平和風險防范意識，增強了廣大群眾對金融服務的獲得感、幸福感和信任感。
常態(tài)化宣傳“有位”。在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站設立獨立的、公益性的金融知識宣傳教育區(qū)，對金融宣教內(nèi)容不定期更新，打造身邊的金融宣教“小講堂”。發(fā)揮廳堂宣傳主陣地作用，利用客戶辦理業(yè)務等待時間，開展“微沙龍”碎片化宣傳，提升定向宣傳效果。打造線上公益性宣傳矩陣，利用官方網(wǎng)站、手機銀行、微信公眾號和視頻號等渠道，進行多角度、全覆蓋宣傳。用好全員營銷激勵辦法，發(fā)動員工在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)公益性金融知識，實現(xiàn)宣傳教育的潤物無聲。
專題化宣傳“有味”。走進江蘇省海門中等專業(yè)學校等地方院校，面對在校學生開展“校園貸”風險專項教育，提醒“一少”樹立正確金錢觀、消費觀，增強辨別和自我保護能力；走進東洲公園、張南社區(qū)等，針對老年人開展防范電信詐騙、謹防不法中介的專題宣傳，提醒“一老”不為眼前小利迷惑，保護好自身“錢袋子”；走進國際車城等小區(qū)，提醒居民合法使用人民幣，維護人民幣的法定地位。創(chuàng)作“擦亮眼睛”廣場舞、“反詐十問”等獨具特色的宣傳教育短片，結(jié)合送戲下鄉(xiāng)、學雷鋒活動等深化觸達，并利用海門網(wǎng)絡紅人進行宣教，增強群眾的接受度與認同感。
融合化宣傳“有質(zhì)”。依托兩輪“金融黨建進網(wǎng)格”活動，在推進金融組織、金融資源、金融干部主動融入鄉(xiāng)村社會治理網(wǎng)格的同時，同步實現(xiàn)了金融知識、金融服務、金融文化“三下鄉(xiāng)”，提升了基層群眾的金融素養(yǎng)，打通了金融普及教育的“最后一公里”。
路雖遠，行則將至。海門農(nóng)商銀行將進一步強化使命擔當，秉持金融為民、消保利民的理念，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務，努力讓人民群眾的金融獲得感更足、滿意度更高、體驗感更好，交出一份服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展、維護群眾合法權(quán)益的高質(zhì)量答卷。
原標題：海門農(nóng)商銀行：“三個一”踐行為民理念 保障消費者合法權(quán)益
文章來源:https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202404/16/node_B03.html#content_1317192
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