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為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，進(jìn)一步解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，無(wú)錫農(nóng)商銀行以張涇支行作為示范，打造惠老適老特色主題智能網(wǎng)點(diǎn)，助力老年客群跨越金融服務(wù)“數(shù)字鴻溝”。
以老為先，完善網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境。該行在大廳外部設(shè)置有無(wú)障礙停車(chē)位和通道、呼叫按鈕、緊急聯(lián)系電話(huà)，方便老年客群進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，同時(shí)，在內(nèi)部傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)基礎(chǔ)上，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了尊老公益區(qū)和集中辦理社保業(yè)務(wù)的政銀服務(wù)區(qū)，確保各功能區(qū)域分布合理、指示清晰。各類(lèi)宣傳標(biāo)語(yǔ)、公示牌以及自助設(shè)備、手機(jī)銀行操作頁(yè)面，字體均進(jìn)行放大處理，從視覺(jué)上提升網(wǎng)點(diǎn)惠老程度。大廳配備老花鏡、藥箱、放大鏡、輪椅等助老適老設(shè)施，網(wǎng)點(diǎn)高柜、叫號(hào)機(jī)分別設(shè)置老年客群專(zhuān)柜和專(zhuān)屬叫號(hào)通道，并安排廳堂老年人服務(wù)專(zhuān)員，針對(duì)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的老年客群，實(shí)現(xiàn)一鍵叫號(hào)、專(zhuān)人服務(wù)，方便老年客群快速辦理業(yè)務(wù)和享受專(zhuān)屬服務(wù)。
以老為本，健全惠老個(gè)性服務(wù)。針對(duì)老年客群經(jīng)常辦理的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，該行設(shè)計(jì)存單購(gòu)物車(chē)，實(shí)現(xiàn)存單轉(zhuǎn)開(kāi)新存單、現(xiàn)金加存單轉(zhuǎn)開(kāi)新存單、轉(zhuǎn)賬加存單轉(zhuǎn)開(kāi)新存單等業(yè)務(wù)操作；柜面保留紙質(zhì)存折等老年人熟悉的傳統(tǒng)柜面服務(wù)，支持全部水、電、煤等常用線(xiàn)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)柜面現(xiàn)金辦理；對(duì)高齡、重病、傷殘等行動(dòng)不便的老年客群，推出常態(tài)化上門(mén)服務(wù)，全面提升老年客群業(yè)務(wù)辦理效率。廳堂業(yè)務(wù)分流方面，該行采用由中心向四周擴(kuò)散分流模式，將咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)置于營(yíng)業(yè)大廳中心，大堂經(jīng)理、老年客群專(zhuān)員引導(dǎo)老年客群分流至政銀服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等，如果業(yè)務(wù)較復(fù)雜，則通過(guò)專(zhuān)用通道，直接進(jìn)入老年客群專(zhuān)柜或高柜，方便老年客群享受老年專(zhuān)屬服務(wù)。
以老為中，升級(jí)惠老特色產(chǎn)品。針對(duì)老年客群對(duì)智能支付設(shè)備不會(huì)用、不敢用、不想用現(xiàn)狀，該行全力推廣幸福版手機(jī)銀行、幸福版智能柜臺(tái)、幸福版智能客服。幸福版手機(jī)銀行模塊清晰簡(jiǎn)潔、字體放大、簡(jiǎn)單易操作，單獨(dú)添加了便民服務(wù)、親屬轉(zhuǎn)賬、老年金融知識(shí)專(zhuān)題等專(zhuān)屬板塊，貼近老年人日常生活；幸福版智能柜臺(tái)簡(jiǎn)化老年人常用的現(xiàn)金存取款交易流程，方便老年客群操作，自動(dòng)識(shí)別60歲以上老年客群，智能進(jìn)入幸福版界面；幸福版系列產(chǎn)品語(yǔ)音提示采用無(wú)錫話(huà)播報(bào)，拉近老年客群與惠老主題網(wǎng)點(diǎn)的距離。
以老為尊，強(qiáng)化惠老特色文化。該行推出適老金融講堂，培養(yǎng)老年客群特色講師隊(duì)伍，講師使用音量、節(jié)奏合適的無(wú)錫方言宣講，以確保老年人聽(tīng)得清、聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)；定期走進(jìn)社區(qū)、敬老院，開(kāi)展防范電信詐騙、非法集資等宣傳活動(dòng)，提高老年人防騙意識(shí)；手把手教老年人使用手機(jī)銀行等支付工具，增加老年人對(duì)智能支付工具的了解和信任。
作為惠老金融服務(wù)主題網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，無(wú)錫農(nóng)商銀行張涇支行平均每月服務(wù)老年客群16340人，2021年全年上門(mén)服務(wù)84次，舉辦適老金融講堂10次。隨著幸福版系列產(chǎn)品的推廣和適老金融講堂宣講，老年客群接受智能設(shè)備程度、網(wǎng)點(diǎn)離柜率和客戶(hù)滿(mǎn)意度均顯著提升，該行網(wǎng)點(diǎn)適老化改造和惠老金融服務(wù)優(yōu)化已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
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